Контакт-центр Россети Сибирь: в диалоге с потребителем

Сотрудники единого контакт-центра Россети Сибирь рассказали о своей работе, о том с какой профессией их можно сравнить и прочитали обращение потребителя в формате сказки.

Единый контакт-центр Россети Сибирь (ЕКЦ) создан в 2016 году на базе Алтайского филиала. Главная задача его специалистов – прием и обработка обращений потребителей всей зоны обслуживания компании. Средства для общения используются всевозможные: телефонная связь, консультации на официальном сайте Общества, общение в социальных сетях.

Технологическая архитектура центра включает в себя 70 каналов связи. По соглашению с оператором может осуществляться прием неограниченного количества звонков в случае, например, массовых отключений электроэнергии по каким-либо внешним причинам.

С момента создания в центре произошел ряд процессов, направленных на совершенствование системы работы. Например - автоматизация процесса  предоставления информации посредством IVR-системы с созданием событий в CRM-системе, автоматизация процесса обработки сервисов «голосовая почта». Также создана система выделенных каналов для проведения «прямых» линий с руководством филиалов. Организован прием показаний приборов учета в связи с подхватом функций гарантирующего поставщика в Республике Хакасия. Внедрена система автоматического опроса неограниченного количества абонентов.

В перспективе планируется оптимизация процесса предоставления консультаций посредством интеграции специальных программных комплексов. Цель: обслуживание абонентов без соединения с оператором, повышение доступности «горячей линии». Произойдет и увеличение каналов взаимодействия с клиентами с использованием мессенджеров Facebook Messenger, I Message, WhatsApp Messenger. Соответственно, расширится и функционал сотрудников контакт-центра. 

Сейчас в ЕКЦ работает 21 человек. В среднем операторы обрабатывают за месяц около 14 тысяч обращений. В день поступает более 500 вызовов. Задача каждого оператора завершить разговор с клиентом так, чтобы у него не осталось открытых вопросов, чтобы проблема, с которой он обратился, была решена полностью. Результат такого подхода, как правило,  фраза абонента: «Спасибо, вы мне очень помогли».

Ксения Агнаева, руководитель службы заочного обслуживания клиентов:

- Рабочая смена оператора длится 12 часов. В дневное время работает 8 человек и 2 человека на интерактивном формате. Ночью на смене один оператор. Рабочее время жестко зарегламентировано. Он не может самостоятельно покинуть рабочее место, когда захочет. Для каждого сотрудника четко обозначен 20-минутный перерыв на обед, и определены пятиминутные перерывы в течение каждого часа. Не взять трубку оператор тоже не может, он вообще не управляет приемом звонков. Профессиональное программное решение, используемое в работе центра, настроено на автоматический подъем трубки первого свободного оператора в течение 3 секунд. Поэтому, когда у некоторых абонентов возникает предположение, что оператор не берет трубку – это не так. Если трудно дозвониться до нас, это может означать только то, что в данный момент очень большой поток звонков, и все операторы заняты. В случае отсутствия возможности ожидания на линии ответа оператора потребитель может воспользоваться альтернативными сервисами обслуживания, такими как «голосовая почта» или получить оn-line консультацию на официальном сайте Россети Сибирь. Сервис «голосовая почта» позволяет операторам определить причину обращения, обработать заявку и передать по направлению в профильное подразделение, далее  - совершить абоненту обратный звонок и предоставить информацию по результатам рассмотрения обращения. Потребитель также может получить on-line консультацию оператора в чате в режиме реального времени. Указанные сервисы работают в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Вопросы, с которыми обращаются в контакт-центр, касаются деятельности электросетевой компании. Большая часть связана с процедурой технологического присоединения к электросетям. На втором месте – отключения электроэнергии. И на третьем – вопросы качества электроснабжения.

Для того чтобы дать полноценный ответ потребителю, сотрудникам контакт-центра порой приходится становиться настоящими следователями. Именно с представителями этой профессии в шутку сравнивают они себя.

- Отправить человека, позвонившего с какой-то проблемой, по другому номеру телефона – не наш формат работы. Выяснение всех обстоятельств мы берем на себя. Если мы владеем информацией сию минуту, такой как проведение плановых ремонтных работ на энергообъектах, восстановление электроснабжения потребителей в той или иной территории, или вопросы по первоначальным действиям подключения к электросетям новых потребителей, то оператор предоставляет ответ сразу. Если же ситуация запутанная и требует выяснения обстоятельств и путей решения, то оператор связывается с сотрудниками подразделений в филиалах, производственных отделениях, районах электрических сетей, с диспетчерами центра управления сетями, с мастерами и инженерами. Бывает так, что информацию удается «добыть» не сразу. Скажу честно, далеко не все сотрудники компании готовы вступить оперативно и продуктивно в диалог с оператором контакт-центра. Обратившийся человек, конечно, все это время не «висит» на трубке. Мы перезваниваем ему сами. Эффективность работы оператора ЕКЦ составляет 92 % (8 % зависит от эффективности работы систем). Из них - 47% рабочего времени оператором затрачивается на обработку обращения, а точнее – на поиск информации,  - делится мнением Ксения Агнаева.

Как говорилось выше, операторы ЕКЦ работают сутками. Во время пересменки обязательно передаются текущие вопросы, а бывает так, что сменившийся сотрудник в свое время отдыха звонит напарнику и интересуется, разрешилась ли та или иная ситуация. Так устроены они – операторы, переживают за людей.

Когда где-то происходит отключение электроэнергии,  операторы превращаются еще и в психологов. Рассказывает Марина Малютина:

- Однажды нам позвонил человек и сказал, что у него нет электроэнергии, он видел, что бригады энергетиков работаю на объекте для устранения технологического нарушения, но у него в холодильнике находилось большое количество куриных яиц. Человек очень переживал, что яйца такого длительного перерыва без холода не вынесут и попросил уточнить, что делать с ними, если нет холодильника. Звонила и бабушка, которая, назвав нас дочками, попросила сказать который час, чтобы вовремя принять лекарство. Знаете, мы даже по собственной инициативе тогда в нужный час позвонили бабушке и напомнили ей о лекарстве. Но такие звонки, конечно, исключение.

В целом, по словам операторов, люди в Сибири доброжелательные и очень неравнодушные. Например, однажды ночью в контакт-центр позвонил человек, который увидел бригадный автомобиль, стоящий возле подстанции. Он попросил уточнить, на самом ли деле это сотрудники Россети Сибирь, почему они приехали на объект ночью и не нужна ли помощь, в случае незаконного проникновения на подстанцию посторонних лиц. Вот такая бдительность! Но самый необычный случай обращения потребителя был посредством сайта компании. Человек прислал свой вопрос об установке прибора учета электроэнергии в виде красиво сложенной  сказки! Этот текст сотрудники контакт-центра хранят и с удовольствием показывают коллегам.

Вот такие «зарисовки» из жизни одного из крупнейших в Сибири контакт-центров отображают главную суть его функционирования:  круглосуточно любой житель  территории обслуживания компании «Россети Сибирь» всегда найдет поддержку и ответ на свой вопрос, касающийся электроснабжения. И пусть каждый разговор с оператором заканчивается фразой: «Спасибо, вы мне помогли!»

Телефон контакт-центра Россети Сибирь: 8  800 1000 380. Звонок бесплатный.